User Experience no e-commerce: melhora a conversão e fideliza o cliente

Como é do conhecimento da maioria dos profissionais do ramo, o mercado de comércio eletrônico tem amadurecido e evoluído de uma maneira surpreendente. Devido a toda essa evolução, que trouxe funcionalidades das mais diversas, menor preço, frete grátis, possibilidade de parcelamento e muitas outras vantagens, o número de pessoas que preferem comprar online ao invés de ir às lojas físicas tem crescido e atualmente chegam a atingir inacreditáveis 89% em algumas pesquisas. Isso é praticamente 9 em cada 10 pessoas preferindo comprar pela internet. Acredite se quiser!

Mas (sempre tem um “mas”) esses números são altos assim lá fora, em mercados mais experientes e maduros, como nos Estados Unidos e na Europa. Aqui no Brasil a realidade é bem diferente. E isso acontece por diversos motivos, um dos mais destacáveis é a importância que as lojas virtuais dão ao User Experience.

Proporcionar uma boa experiência de uso do site ao usuário é uma das maiores preocupações que uma loja deve ter. A pergunta que você pode estar se fazendo agora é: Ok, eu entendi; mas como posso fazer isso?

Existem muitas etapas na otimização da experiência do usuário, e todas elas devem ser trabalhadas em conjunto, de forma que navegar em uma loja virtual seja tão fácil, prazeroso e intuitivo quanto mexer em um iPad ou iPhone, por exemplo. E falando nisso,você já notou o talento que a Apple tem criar produtos fáceis de usar? Conheço crianças de quatro anos que ganharam iPad no último Natal e em menos de dois dias já tinham aprendido a mexer no aparelho. Isso é fantástico!

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É proporcionando uma experiência agradável e sem criar bloqueios mentais com menus enormes e confusos, dezenas de banners e vitrines carregadas, que não deixam claro aos usuários onde eles devem ir ou como podem encontrar o que procuram, que um e-commerce deve se relacionar com seus visitantes. Fazendo isso eles deixarão de ser visitantes e se tornarão consumidores. Pode apostar!

A seguir, vou mostrar o que pode ser feito para começarmos a trabalhar o user experience no e-commerce de forma correta. E como é um assunto muito vasto, abordarei o macro de cada item (mas quem quiser se aprofundar no assunto, pode entrar em contato comigo por e-mail, linked-in, etc).

Logotipo

Um erro comum, que muitas empresas cometem, é exagerar no tamanho do logotipo; isso prejudica a simplicidade. As pessoas entram lá para comprar, não para conhecer o logo da empresa. Foque em chamar a atenção no menu de categorias e departamentos e no caso dos clientes retornando, a facilidade em encontrar os links “Meus pedidos”, “Minha Conta” e “Logout”. O logotipo é o de menos.

Menu de departamentos e categorias

Utilize menus simples e fáceis de serem entendidos/interpretados pelo cérebro dos usuários. O erro mais cometido por gerentes de e-commerce é não se conter e querer exibir muitas categorias no menu. Pode apostar: isso deixa o usuário perdido.

Uma outra boa sugestão é trabalhar com iconografia, pois ela faz com que as pessoas entendam muito mais fácil o tipo de produto que irá encontrar em determinado departamento/categoria. Quer um exemplo comparativo?

Exemplo 01:

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Exemplo 02:

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Acho que não preciso perguntar qual dos menus é mais fácil de ser utilizado e entendido, além de ser mais bonito. Facilidade, prazer e simplicidade. Isso é user experience!

Navegação

Relacionado ao menu, temos a navegação. Ela deve ser feita em funil. Sugira o macro e deixe o usuário navegar exatamente até onde ele deseja. Para isso, utilize com inteligência os filtros. É muito mais eficiente deixar o usuário escolher aonde ir, oferecendo diversas opções de filtragem para cada tipo de produto, do que apresentar todas as opções de departamento e categoria de uma vez, mostrando um monte de coisas que o visitante não tem o menor interesse. Trabalhando bem a navegação em funil, dá uma impressão de que a loja tem uma bola de cristal e sabe exatamente o que o visitante deseja, quando na verdade quem está mostrando o que procura é ele próprio ao clicar nos filtros. Isso é simples e genial. Isso é user experience!

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Existem outros recursos muito importantes, como as transições de tela, posição de elementos, etc, mas para não tornar esse artigo praticamente um livro, vamos parar por aqui.

Caso você tenha se interessado pelo assunto, não se preocupe que ainda falaremos muito mais de experiência do usuário. Esse é um tema em constante evolução e sempre temos boas novidades a serem discutidas e compartilhadas.

Fonte: iMasters, escrito por Felipe Gomes CEO da Über Digital

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