Avaya: Speech Analytics

Com objetivo de melhor atender seus clientes, ajudando-os a aproveitarem os benefícios do Big Data, a Avaya, fornecedora global de sistemas e serviços para comunicação corporativa e colaboração, traz para o Brasil sua solução Speech Analytics. A ferramenta – que reforça o conceito de Customer Experience Management da Avaya – ao ser aplicada às gravações do Contact Center das empresas, realiza a leitura das informações capturadas durante as interações com os clientes, permitindo análise detalhada dos dados armazenados.

De acordo com Vladimir Batista, gerente de Soluções de Aplicações da Avaya Brasil, o Speech Analytics vem para inserir no atendimento ao cliente um novo cenário da Tecnologia da Informação – o Big Data. “As empresas interagem com seus clientes a todo instante, seja pelo call center, emails, sites e ou mídias sociais. A quantidade de dados gerados por essas interações é enorme e as empresas perdem ótimas oportunidades de negócios quando esses dados não são analisados. As informações fornecidas pelo Big Data, em conjunto com ferramentas de analíticos e BI, permitem que as empresas desenhem fluxos e atendimentos especializados e customizados para cada cliente, aumentando a satisfação e identificação desse cliente com a marca e produto que está sendo ofertado”.

A solução permite, por exemplo, que as companhias conheçam melhor seu público e mapeiem tendências de acordo com a identificação de um determinado comportamento. A ferramenta agrupa as interações – de voz ou escritas – por palavras-chave, interpretando quais são as expressões mais usadas, quantas vezes um usuário contatou a central de atendimento, quais são as principais demandas e necessidades.

Vladimir também destaca que, além de mapear possíveis oportunidades, o Speech Analytics também evidencia problemas que possam estar presentes no atendimento, agilizando a tomada de decisão rápida. “Uma empresa pode estar enfrentando algum tipo de problema com um produto e só tomar conhecimento por meio das interações dos clientes – seja pelo telefone ou por denúncias nas redes sociais – ou ainda o atendimento do sac ou Call Center pode estar fora do padrão regulatório exigido, trazendo multas e uma experiência ruim aos clientes. Ao ter acesso a essas informações de forma organizada e veloz, o executivo pode tomar uma decisão rápida, eliminando o problema antes que ele se alastre”,completa.

O executivo finaliza reforçando a importância das empresas olharem de perto para o Big Data, uma das principais tendências em tecnologia atualmente e que deve, cada vez mais, ser decisivo para os negócios de empresas de todos os setores. “Em 2013, Big Data tem sido um dos principais assuntos nas reuniões estratégicas com as áreas de gestão, atendimento ao cliente e liderança das empresas. O grande desafio está em definir como essas informações serão inseridas nos processos de negócios e tomadas de decisão. Esta tendência deve aumentar no próximo ano, multiplicando exponencialmente o volume de informações geradas. As companhias precisam estar preparadas, investir em soluções e capacitar equipes para lidar com esse grande volume de dados de forma rápida e estratégica”.

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